Mantener una buena reputación es crucial para la imagen de marca y el éxito general de una empresa, sin embargo, de acuerdo a diferentes circunstancias el trabajo realizado a lo largo de los años para construirla, puede verse en peligro si no se toman las acciones necesarias para mitigarlo. Esta circunstancia en la que puede verse envuelta cualquier empresa es conocida como riesgo reputacional y como su nombre lo indica, hace referencia a los factores que pueden dañar la reputación de una organización.
En un entorno actual hiperconectado y dominado por el gran protagonismo de las redes sociales, los riesgos para la reputación son mayores que nunca. Debido a esto, la gestión eficaz del riesgo es necesaria para mantener relaciones positivas con los clientes, preservar el valor de la marca y permitir el logro de los objetivos estratégicos.
Para controlar este tipo de situación ,es importante que las empresas comprendan cuáles son los riesgos asociados a su actividad y cuál es la mejor manera de minimizarlos. Sigue con nosotros, en este artículo te lo explicamos.
¿Qué es el riesgo reputacional?
El riesgo reputacional es la posibilidad de que alguna circunstancia pueda afectar negativamente la imagen de tu marca en el mercado. El daño a la reputación de una empresa puede resultar en una disminución de sus ingresos, el incumplimiento de los objetivos clave, la pérdida de participación de mercado, la reducción del valor para los accionistas y, en algunos casos, la insolvencia financiera o incluso la bancarrota.
Toda crisis que afecte la reputación por lo general hace que los consumidores pierdan la credibilidad en el negocio, asunto que no solo impacta negativamente la percepción a nivel externo, sino también áreas cruciales de la operación interna como la confianza de los empleados, la productividad, la retención del talento y la satisfacción laboral.
¿Qué puede generar una crisis para la reputación de una empresa?
Los riesgos reputacionales pueden ser de diferentes tipos y tener mayor o menor nivel, de acuerdo a la industria en la que la compañía se desenvuelve.
- Directos: como resultado de las acciones de la propia empresa. Por ejemplo, fallas en la fabricación de sus productos, malas condiciones laborales, incumplimiento de regulaciones legales, servicio de mala calidad, etc.
- Indirectos: como resultado de las acciones de un empleado o grupo de empleados. Por ejemplo: malas conductas que se hacen públicas, escándalos en redes sociales protagonizados por colaboradores, entre otras.
- Tangenciales: resultado de otras partes involucradas como socios o proveedores. En este caso son comunes, por ejemplo, las fallas de un proveedor por cumplir con la entrega del surtido, poniendo en riesgo la reputación del distribuidor al no contar con el producto, entre otras.
- Externos: como resultado de circunstancias que están fuera del control directo de la compañía, como es el caso de las opiniones negativas publicadas por clientes en las redes sociales.
¿Cómo mitigar el riesgo reputacional?
Una buena reputación se gana de acuerdo a lo que dice y hace una organización, pero también como producto de lo que otros hablan sobre ella. En el mercado actual, la reputación es uno de los activos más importantes. Hace que una empresa sobresalga entre la multitud, brinda una ventaja competitiva y da forma a las percepciones de todas las personas influyentes clave (clientes, proveedores, empleados, inversionistas, opinión pública y entes reguladores).
Con todos los esfuerzos que lleva construirla y posicionarla, es fundamental protegerla, y las relaciones públicas son la mejor apuesta para lograrlo. Contar con el trabajo y estrategia que aporta una agencia de relaciones públicas es necesario en la gestión del riesgo reputacional. Su trabajo coordinado empieza mucho antes de que la crisis se produzca, permitiendo que se mantenga asegurada una imagen positiva de la marca y se garantice la permanencia de una buena reputación en el largo plazo.
¿Qué hace una agencia de relaciones públicas?
La reputación nunca ha sido más importante que en el mundo en rápido movimiento que experimentamos hoy. Y no hay mejor manera de cuidarla adecuadamente que con la gestión de expertos en la materia. Una agencia de relaciones públicas se encarga de diseñar y ejecutar estrategias para promover y mejorar la reputación de las organizaciones, incluyendo dentro de sus planes el importante aspecto de prepararse, prevenir y disminuir el riesgo. Para hacerlo de manera exitosa se trabaja intencionalmente desde tres áreas: mitigación de riesgos, gestión de crisis y comunicaciones internas.
La mitigación de riesgos comienza con la capacitación y la planificación; la agencia de relaciones públicas investiga y analiza los riesgos a los que está expuesta tu organización y se asegura de que exista un proceso claro para hacer frente a una crisis. Capacitan a las personas clave como líderes y directivos acerca de cómo responder y manejar medios, y te ayudan a crear una narrativa positiva, identificando los mensajes que quieres transmitir y enseñándote a comunicarlos de manera efectiva.
La gestión de crisis implica responder a la opinión pública, gestionando la historia a través de las relaciones con los medios. Si estás siendo criticado o atacado en las redes sociales, te ayudarán a proteger la reputación con mensajes concisos y pertinentes.
En cuanto a la comunicación interna, se sabe que es vital para construir la reputación de marca desde adentro y comunicarse de manera efectiva con los colaboradores. Para mitigar el riesgo reputacional, la agencia de relaciones públicas desarrollará una visión y valores sólidos, basados en iniciativas para involucrar a los empleados de todos los departamentos, incluidos los trabajadores remotos, permitiendo que todos se sientan incluidos y valorados. También trabajarán con la alta dirección para garantizar una comunicación coherente y autorizada a través de los medios internos.
No dejes al azar la reputación de tu organización
La mejor manera de estar seguro de que tu negocio puede manejar una crisis de manera efectiva es ser proactivo y estar preparado ante cualquier tipo de riesgo. De esta manera, todo el equipo sabrá cómo responder de manera rápida cuando sea necesario. No asumas que probablemente nunca le suceda a tu negocio o que, si sucede, estará bien reaccionar cuando llegue el momento. Empieza hoy a trabajar con una agencia de relaciones públicas y gestiona con éxito el riesgo reputacional de tu organización.