Las crisis de marca pueden surgir en cualquier momento y propagarse rápidamente por las redes sociales, por tanto, tener una estrategia sólida de gestión de crisis es crucial. Una herramienta que ha demostrado ser efectiva es el influencer marketing. Pero, ¿cómo pueden las marcas y empresas aprovechar el poder de los influencers durante una crisis sin que esto se vuelva contraproducente? A continuación, te traemos una guía práctica para utilizar el influencer marketing como parte de tu estrategia de gestión de crisis.
1. Selecciona a los Influencers Adecuados
La selección del influencer correcto es fundamental. El 63% de los consumidores confía más en lo que dicen los influencers sobre una marca que en lo que dice la propia empresa, por lo tanto, durante una crisis, esta confianza puede ser clave para cambiar la narrativa a favor de la marca.
Es esencial elegir influencers que no solo compartan los valores de la marca, sino que también tengan un historial limpio y sean percibidos como auténticos y transparentes.
2. Prepara un Plan de Acción Detallado
Un estudio de PwC revela que el 70% de las empresas que han enfrentado una crisis sin un plan de comunicación han visto cómo su reputación se ha visto significativamente afectada. Por lo tanto, antes de involucrar a un influencer, es fundamental desarrollar un plan de acción claro. Este plan debe incluir los mensajes clave, las plataformas a utilizar y las acciones específicas que el influencer debe tomar.
3. Mantén una Comunicación Abierta y Transparente
La transparencia es la clave para mantener la confianza durante una crisis. Nielsen reporta que el 66% de los consumidores están dispuestos a pagar más por productos y servicios de empresas que son transparentes en su comunicación. Por ello, tanto la marca como el influencer deben mantener una comunicación abierta y honesta con el público. Es vital asumir la responsabilidad si la crisis es resultado de un error por parte de la empresa y demostrar los pasos que se están tomando para corregirlo.
4. Involucra a los Influencers en la Solución
En lugar de utilizar a los influencers solo para difundir mensajes, considera involucrarlos en la solución del problema. Por ejemplo, si la crisis está relacionada con un tema medioambiental, un influencer podría participar en iniciativas de reforestación o campañas de limpieza. Unilever por ejemplo, encontró que las campañas que muestran a los influencers participando activamente en soluciones a problemas tienen un 28% más de probabilidades de generar un ROI positivo.
5. Monitorea las Reacciones en Tiempo Real
El monitoreo en tiempo real es crucial durante una crisis. Utiliza herramientas de análisis para medir el sentimiento de la audiencia y ajusta la estrategia según sea necesario. Si una acción específica genera una respuesta negativa, es esencial reaccionar rápidamente para minimizar el daño.
6. Evalúa el Impacto Post-Crisis
Después de la crisis, evalúa el impacto del influencer marketing en la recuperación de la marca. Analiza métricas como el cambio en la percepción de la marca, el nivel de engagement y el ROI. Estos insights son valiosos para refinar tu estrategia de gestión de crisis.
7. Refuerza la Relación con la Audiencia
Después de una crisis, es vital seguir trabajando en la relación con la audiencia Los consumidores podrían abandonar una marca si sienten que no se ha abordado adecuadamente una crisis.Trabaja con los influencers para continuar con la comunicación y demostrar el compromiso de la marca con sus valores. Esto ayudará a restaurar la confianza y a fortalecer la lealtad de los clientes a largo plazo.
8. Aprende de la Experiencia
Cada crisis es una oportunidad de aprendizaje. Analiza lo que funcionó y lo que no, tanto en la colaboración con influencers como en la estrategia general de gestión de crisis, y usa estos aprendizajes para mejorar tu política de respuesta.
Conclusión
El influencer marketing, cuando se utiliza correctamente, puede ser una herramienta poderosa para gestionar crisis de marca. Sin embargo, requiere una planificación cuidadosa, la selección adecuada de influencers y un enfoque en la transparencia y la autenticidad. Con estas estrategias, las marcas y empresas pueden navegar incluso las crisis más desafiantes, fortaleciendo la reputación de su empresa y manteniendo la confianza de su audiencia.